Free : que faire en cas de panne ou de problème sur le réseau ?

Que faire en cas de panne ou de problème sur le réseau Free ? Dans ce dossier, découvrez les réflexes à adopter, les sites à consulter et les manipulations à effectuer en cas de panne ou de dysfonctionnement sur le réseau Internet et Mobile de l'opérateur français.

Les pannes et les problèmes sur le réseau Free sont malheureusement assez courants. Aujourd'hui même, 31 octobre 2020, les clients du FAI semble rencontrer des difficultés à se connecter. Le problème semble toucher les quatre coins de la France, impactant notamment les villes de Paris, Lyon, Bordeaux ou encore Marseille. Les causes peuvent être variées, entre problèmes internes, avaries au niveau des DNS, ou cyberattaques.

Si vous éprouvez des difficultés à vous connecter, le premier réflexe à adopter est de consulter l'état du réseau Free. Pour ce faire, plusieurs options s'offrent à vous :

Appeler le service client de Free : il est possible de contacter les équipes de Free directement par téléphone aux numéros suivants : 1044 (pour les non-abonnés) et 3244 (pour les abonnés). Notez que les abonnés peuvent joindre Free de 7h à minuit 7 jours sur 7
Utiliser le service de chat en ligne du site officiel
Contactez un opérateur de Free via le service de visioconférence Face to Free
L'une des solutions les plus rapides reste toutefois de se rendre sur le site spécialisé DownDetector. Ce site, extrêmement pratique, recense l'intégralité des pannes et des problèmes qui touchent les applis et les services les plus populaires du moment comme les réseaux SFR, Bouygues, Free, mais aussi les serveurs de Fortnite, du Xbox Live ou d'Instagram.

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Grâce à DownDetector, vous serez à même de rapidement faire le point sur la situation : depuis quand les anomalies ont-elles lieu, quels territoires sont les plus touchés, le nombre de problèmes signalés, etc. Il suffit également de se rendre dans la rubrique Commentaires pour constater l'ampleur des dégâts et pour obtenir des conseils d'utilisateurs avisés.

En cas de problème sur le réseau Free Mobile en France métropolitaine
Si vous éprouvez des difficultés à passer des appels, envoyer des textos, et surfez sur Internet en 4G/3G, une panne sur le réseau Free Mobile peut être à l'origine du problème. Deux cas sont possibles :

Le service est pourtant opérationnel, mais votre mobile n'a pas de réseau
Le service n'est pas disponible ou ne couvre pas la zone dans laquelle vous vous trouvez
Dans le premier cas, paramétrez votre smartphone en sélection automatique du réseau et redémarrez-le. Si le problème persiste, il peut s'agir soit d'une avarie sur le réseau Free encore non répertoriée, ou bien d'un dysfonctionnement de votre smartphone.

Si vous voyagez dans l'Hexagone, sachez qu'il reste encore quelques parties du territoire qui ne sont pas desservies par le réseau Free Mobile. Pour vérifier si vous vous situez dans une zone où le réseau a été déployé, il suffit de se rendre sur la carte de couverture du réseau Free Mobile. Grâce à ce portail mis en place par Free, vous pourrez consulter directement la disponibilité de tous les services (Appel, 2G, 3G Itinérance, 3G Free, 4G) sur le territoire français.

En cas de problème réseau à l'étranger
En premier lieu, il convient de vérifier si vous n'avez pas malencontreusement activé l'option du blocage du forfait mobile. En effet, cette fonctionnalité bloque automatiquement votre forfait à l'étranger, pour éviter les mauvaises surprises sur la facture à la fin du mois. Il suffit de se rendre dans son espace Abonné, pour désactiver/activer l'option.

Si ce n'est pas le cas et que le problème persiste, ne quittez pas l'espace Abonné et assurez-vous que l'option “Forfait Voyage” est bel et bien cochée. Ensuite, rendez-vous dans les paramètres de votre smartphone, direction Réseau de données mobiles < Données mobiles puis activez les Données mobiles en itinérance. Redémarrez votre smartphone et le tour est joué !

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Que faire en cas de panne réseau Internet
Nous allons ici nous concentrer sur deux figures les plus communs : soit le réseau Wi-Fi n'est pas détecté par votre appareil, soit vous éprouvez certains ralentissements lorsque vous naviguez sur le net.

Lorsque le Wi-Fi n'est pas détecté
Si la puissance de votre signal Wi-Fi est anormalement faible, rendez-vous dans votre espace Abonné, changez de canal et décochez l'option Réseau masqué. Si la manœuvre est sans effet, il peut s'agir d'un problème de connexion ADSL. Essayez dans ce cas de vous connecter la box et le PC en filaire, via un câble Ethernet pour vous voir si vous arrivez à vous connecter.

Si oui, la panne provient bien du Wi-Fi. Il faut alors se rendre dans votre espace Abonné pour paramétrer à nouveau votre réseau Wi-Fi, et redémarrer votre Freebox.

Lorsque la navigation Internet est lente
Tout d'abord, il convient de vérifier la vitesse de votre connexion Internet. Pour ce faire, rendez-vous sur le site Nperf.com. Ce site vous permet de tester gratuitement le débit de vos connexions ADSL, VDSL, câble, fibre ou satellite. Avant de procéder au test, veuillez à bien couper tous les téléchargements en cours, ainsi que tous les appareils reliés à votre Freebox.

Ensuite, faites un tour dans le Panneau de configuration < Réseau et Internet < Connexions Réseau. Ici, faites un clic droit sur votre réseau, désactivez-le et réactivez-le ensuite.

Lorsque le problème concerne les DNS de Free
Il arrive que les serveurs DNS des opérateurs rencontrent des problèmes. Plutôt que de passer des heures à pester devant son écran, il suffit de prendre quelques minutes pour changer vos DNS afin de retrouver un accès au web.

Pour se faire :

Sur Windows : Rendez-vous dans le Centre Réseau et Partage < Modifier les paramètres de la carte puis faites un clic droit sur votre connexion. Allez dans les Propriétés < Double clic sur Protocole Internet version 4 (TCP/IPv4) et remplissez les deux cases en bas Serveur DNS préféré et Serveur DNS Auxiliaire
Sur Mac : Allez dans Préférences Système < Réseau < Avancé < DNS, puis ajoutez les DNS de votre choix en cliquant sur le + situé en bas à gauche
Il suffit ensuite de rentrer l'un de ces serveurs DNS, réputés comme étant fiables et robustes, et reprendre vos activités :

Google : 8.8.8.8 / 8.8.4.4
Cloudflare : 1.1.1.1 / 1.0.0.1
FDN : 80.67.169.12 / 80.67.169.40

Puis-je demander une compensation financière en cas de panne prolongée ?
La réponse est oui. Les opérateurs ayant une obligation de résultat, vous pouvez prétendre à une indemnisation en cas de panne prolongée ou si l'avarie en question vous a causé des frais supplémentaires, ce qui peut arriver en cette période où le télétravail est de plus en plus répandu.

Pour ce faire, il faudra contacter le service client de Free et vous doter des justificatifs adéquats. Dans ces situations, le mieux est encore d'envoyer un courrier recommandé au service consommateur de l'opérateur français. Si la démarche aboutit, Free pourra vous octroyer une compensation financière, proportionnelle aux frais personnels engendrés par la panne.