Fibre optique : le nombre de litiges grimpent en flèche, les abonnés enragent

Décidément, le raccordement à la fibre est loin d’être un long fleuve tranquille pour certains. En 2021, le nombre de litiges liés à la fibre a dépassé pour la première fois ceux en lien avec l’ADSL. En cause : des adresses faussement éligibles, des travaux catastrophiques et des débranchements abusifs. Les litiges à cause des forfaits mobiles restent toutefois en tête.

5500 : c’est le nombre de litiges en lien avec la fibre optique enregistrée par l’Arcep en 2021. Pour la première fois, ce chiffre dépasse celui de l’ADSL. Ainsi, les dossiers fibre représentent 30 % du total, alors que ceux de l’ADSL sont à 27 %. Bien sûr, il faut prendre en compte, dans un premier temps, l’accélération massive du déploiement de la fibre en France. Le mois dernier, Orange a notamment annoncé avoir dépassé les 6 millions d’abonnés sur son offre.

En outre, l’opérateur a également amorcé le démantèlement de son réseau cuivre, historiquement lié à l’ADSL. « Cela reflète l’état général du marché. L’année dernière, il y a eu davantage d’abonnements à la fibre qu’à l’ADSL », rappelle ainsi Valérie Alvarez, médiatrice des communications électroniques. Reste qu’une souscription à la fibre optique n’est pas toujours de tout repos.

DES PROBLÈMES DÈS L’INSTALLATION DE LA FIBRE
Pour certains, la déception commence dès lors qu’ils testent leur logement. En effet, de nombreux foyers sont déclarés comme éligibles à la fibre optique sur le site d’opérateurs, mais uniquement car leur région l’est. Ainsi, lorsqu’ils tentent de souscrire une offre, ils ont la mauvaise surprise de découvrir que les câbles n’arrivent pas jusqu’à leur maison… en plus d’apprendre que les travaux de raccordements sont à leurs frais. « Il faut que les opérateurs précisent clairement aux clients concernés qu’ils devront prendre en charge ces travaux », estime Valérie Alvarez.

Vient ensuite l’installation au sein du foyer, souvent synonyme de calvaire. L’Arcep elle-même a qualifié inacceptable le nombre de raccordements ratés. Et pour cause : de trop nombreux techniciens, souvent pas assez ou mal formés, enchaînent les erreurs jusqu’à parfois endommager le domicile des abonnés. C’est pourquoi Valérie Alavrez « recommande aux consommateurs de rester chez eux pendant le temps de l’installation. Et de ne pas laisser des enfants, même de grands adolescents, seuls. Souvent ils n’osent pas dire non aux installateurs peu soigneux ».

Sur le même sujet : Fibre optique — le gouvernement annonce une aide de 300 € à 600 € par personne pour obtenir le très haut débit

Et puis, tout cela est sans compter les utilisateurs qui n’ont rien demandé, mais qui se retrouvent sans Internet lorsqu’un technicien débranche leur raccordement lors de l’installation chez un autre abonné, ou encore les locaux trop peu entretenus ou les câbles se chevauchent les uns les autres. Malgré tout, notons que les litiges liés aux contrats mobiles restent en tête du classement avec 39 % des dossiers totaux. Une performance que ces derniers doivent aux hausses régulières du prix des forfaits, souvent réalisée à l’insu des abonnés.